Reklamacje to zawsze okres testu, którego wiele firm nie zdaje. MultiBank ma na tym polu czym się pochwalić. Przede wszystkim z roku na roku spada liczba reklamacji (z 8,2 na 1000 Klientów w 2006 r. do 5,36 w 2008 r.), co potwierdza trafność konstrukcji oferty Banku, bezawaryjność procesów oraz adekwatność procedur do oczekiwań Klientów.
A może dowodzi to tylko tego, że Klienci po prostu leją na reklamację? Że zniechęciła ich procedura reklamacyjna, że jest tak samo jak w sądzie z policją - nic nie wygrasz.
Bo może Multibank zdaje test z zniechęcania klienta do korzystania ze swoich praw ze szczególnym uwzględnieniem prawa do reklamacji?
[jojomstop: może też część reklamacji "znika" w tajemniczych okolicznościach i nie jest rejestrowana... może jeśli klient nie napisał otwartym tekstem, że pismo jest "reklamacją", bank nie traktuje takiego pisma jako reklamację... Jest wiele sposobów na mUczciwe obniżenie poziomy reklamacji...]
informacje zawarte w reklamie oferty produktowej powinny być sformułowane w sposób precyzyjny i zrozumiały dla Klienta.
Ale do umów to już się nie odnosi.
[jojomstop: Do akcji reklamowych też się to nie odnosi! ]
Klienci oczekują, że przejdą na nowe warunki ustalenia oprocentowania – LIBOR+marża, przy zachowaniu marż z okresu boomu na rynku nieruchomości, gdy wiele banków, walcząc o klienta oferowało marze na poziomie około 1%.
To jest manipulacja - inaczej brzmi "Klienci oczekują, że przejdą na nowe warunki ustalania oprocentowania - LIBOR+marża z dnia podpisania umowy".
I skoro takie marże oferowali, to jak rozumiem spodziewali się, że klienci chętnie przyklasną podwyżkę marży. Wtedy o nas walczyli, dlatego mieliśmy takie marże, a teraz jesteśmy kulą u nogi.
Dziś my sami płacimy za franki szwajcarskie nawet dziesięciokrotnie więcej niż przed rozpoczęciem kryzysu,
Kryzysu, który nijak ma się do umów.
[jojomstop: Ciekawe gdzie bank kupuje franki po 24 złote? Nabijając kabzę Comerzbańkowi? Gdyby umowy zawierały poprawnie ustalony sposób wyliczania oprocentowania to mityczny "koszt pozyskania franka" nie miał by wcale wpływu na oprocentowanie kredytów ]
staramy się prowadzić otwarty dialog
TomekL
[jojomstop: Dialog ? jedno spotkanie w lutym i już nazywa się to "dialog". Wypuszczenie sfory pracowników mających za zadanie sianie dezinformacji na forach internetowych to "dialog"?]
rozwiewać niejasności
AndrzejF i "nie ma takiej listy parametrów".
[jojomstop: od półtorej roku nie zostały rozwiane żadne wątpliwości poza tym, że nie mamy wątpliwości, że wątpliwości nie zostaną szybko rozwiane]
proponować zmianę oprocentowania na uczciwych, rynkowych warunkach
Zwiększyć obciążenia dla klienta, wciskać na siłę niepotrzebne produkty...
[jojomstop: mUczciwe warunki to zwiększenie marży np: w moim przypadku z poziomu 1,1% do 2.85% przy równoczesnym wzroście spreadu walutowego z 3% do 6% ]
Wyszliśmy poza formalną komunikację, odbyliśmy spotkania z Klientami.
14. lutego już nie będzie się kojarzył z Walentynkami.
[jojomstop: kiedy i gdzie odbyły się te spotkania poza jednym o którym nam wiadomo? mPrawda wylewa się już uszami...]
Od początku zdarzeń staraliśmy się możliwie najpełniej stosować zasadę uczciwego traktowania całej społeczności Klientów w zakresie warunków kredytowania.
Nie wiem jak wy, ale ja któryś raz widzę słowo "uczciwie" w którymś przypadku. Proponuję zamianę na "mUczciwie", od razu wszystko nabiera sensu.
Priorytetem było też dla nas zachowanie równowagi pomiędzy satysfakcją Klientów a wymogami rynku, które musimy respektować w dążeniu do satysfakcjonującej akcjonariuszy rentowności.
Powinno to zaczynać się tak:
"Priorytetem było dla nas zachowanie satysfakcjonującej akcjonariuszy rentowności..."
Od początku akcji protestacyjnej Klientów byliśmy zainteresowani osiągnięciem kompromisu, który pozwalałby pogodzić oczekiwania Klientów z racjami Banku.
Znowu ta mUczciwość, zdanie znowu błędnie sformułowane, powinno być tak:
"Od początku akcji protestacyjnej Klientów byliśmy zainteresowani osiągnięciem kompromisu, który pozwalałby pogodzić Klientów z racjami Banku."
jedno słowo, a tyle zmienia.
Dlatego od początku prowadziliśmy otwarty dialog z Klientami z tzw. „starego portfela”, proponując każdemu indywidualnie zmianę sposobu ustalania oprocentowania kredytu.
Czytaj:
"Podwyższamy globalnie, obniżamy indywidualnie."
de facto: sankcjonujemy podwyżki.
Słowo "obniżamy" ma zawartą w sobie tę typową mUczciwość.
[jojomstop: warunki zapewniające bankowi usankcjonowanie bardzo wysokiej marży i zapewnione wysokie zyski w momencie, kiedy LIBOR powróci do poziomu sprzed 09.2008. Przy okazji bank załatwi na swoją korzyść problem "dyskusyjnych" zapisów w umowach.]
Mogliśmy zaoferować bardzo atrakcyjne warunki (marżę na poziomie ok. 2,3, a więc istotnie poniżej średnich poziomów rynkowych).
2,3 a w rzeczywistości 3,7...
a słowo "atrakcyjne" przypomina mi kąpanie się za młodu w Odrze. Dziwne że nie świecę. Dziwne, że wciąż akcja trwa.
